2004年，聯合國全球契約組織（UN Global Compact）提出了「ESG」的概念，即環境（Environment）、社會（Social）和公司治理（Governance），作為企業邁向永續經營的績效指標。
ESG與業務可持續性和企業社會責任(CSR) 密切相關，這兩個概念超越了標準損益計算。公司可以透過ESG評估在經濟和社區方面平衡其正面和負面影響，並制定相應的展望、計劃和行動；進而提升企業社會責任的得分和形象，來幫助投資者和機構評估風險和機會。這正正是企業撰寫ESG報告的𢥧景。然而，真正的實行是否與𢥧景一致，筆者最近發生的一件事情也許可以反映一些與現實的差距。
令人不悅的服務體驗
一個休閒上午，還未到繁忙的午膳時間，途經一間連鎖快餐店看見當時人流不多，便進入來一個提早的午餐。可是，這個午餐令我目睹了一件令人不悅的事件。一對父女坐在我隔鄰，父親年長需要女兒攙扶才能坐下。這位女兒是想教父親使用該餐廳提供的送餐服務，以方便他單獨用餐時，無需自己拿取食物。於是他們嘗試使用餐廳提供的送餐服務，這服務是為有需要的人，尤其是年長顧客而設。然而，食物卻遲遲未被送上，在女兒詢問後食物才立刻遞上。不過，一名工作人員卻以不友善的態度對他們說道「有手有腳，為何不自己拿」? 讓他們感到尷尬。送餐服務原本是令人值得讚賞的，能提供更貼心的用餐體驗，但這次的不愉快經驗讓我對該公司服務產生疑問！
ESG淪為營銷工具
當天，恰好我坐在隔鄰目睹了這令人不快的事件後，好奇心驅使下給這家連鎖餐廳寫了一封電郵，描述了所見到的情況，並詢問他們如何根據ESG原則處理這種情況。然而，該公司的回應卻缺乏適當的客戶反饋處理程序，也未涉及ESG中的社會服務方面。這樣的回應增加了我對該公司真正承諾將ESG原則融入其業務實踐的懷疑。
儘管ESG在香港的上市公司中已成為強制性要求，但對大部份員工仍然陌生。這次經歷引發了一些疑慮，是否有些公司將ESG只視為一種市場營銷手段，而不是真正融入業務運營中呢？話說回來，即使沒有ESG原則下，對顧客服務也應該不至於如此疏忽不堪吧！
填補差距：全面ESG實施的關鍵考慮因素
ESG工作對很多企業仍然是初起步，專注入大量資源關注環境問題。例如，這所連鎖快餐店高度提倡棄用塑膠餐具，甚至捐款給予慈善機構等，都是良好的方向。但同等重要的是，它們應該關注客戶服務和包容性。真正的ESG實施應包括所有利益相關者，並且尊重地對待他們。送餐服務是該快餐店自願提出的服務條件之一，但運作是相當混亂而且似乎未有好好教導員工對食客的尊重。就以那位工作人員的說話，甚至有可能已違反「反歧視條例」。
超越環境問題：社會因素和公司治理
要全面實施ESG，企業必須考慮社會因素和公司治理，而不僅僅是環境因素。這次巧合的體驗強調了釐定這些整合的重要性。
在企業編寫ESG報告時，就不同利益相關者在價值創造、權衡優先事項等基本問題上可能無法達成共識，導致對優先順序、整合、創新等方面存在矛盾，這也會為企業帶來挑戰。為了解決這些問題，企業需要權衡不同方面之間的利益，尋找適當的方法來處理矛盾。
透明和負責任：必要的公司治理實踐
透明的公司治理實踐，對於確保問責制和建立信任至關重要。這一事件突顯了快餐連鎖店，有需要加強其治理機制並及時改善服務的的必要性。公司在評估實施ESG方面的承諾時，除了表面上的倡議之外，還必須考慮以下幾個重要因素：
社會因素：公司應該重新全面檢討投資在員工培訓和福利方面，並營造一個包容性的環境。讓所有年齡和背景的顧客感受到尊重，從而增加公司的競爭力和長期盈利能力。
治理：透明的治理結構至關重要。公司必須建立明確的客戶反饋處理程序，表現出對問責和回應能力的承諾。讓顧客和投資者對公司的運營和管理產生信任，贏得更多社會認可和支持。
溝通: ESG倡議應積極讓所有利益相關者參與決策過程，在餐飲服務行業，與客戶的有效溝通至關重要，及時回應顧客關切和建議，以提高品牌形象和聲譽，促進長期穩定發展。
承諾：公司必須展示對可持續性和社會責任的長期承諾，而不僅僅是為了市場營銷手段而跟風。通過明確的目標和行動來落實這ESG原則，以誠信為本，真正履行社會責任。
結 論
ESG不僅僅是可持續發展的代名詞，而是用於衡量公司可持續發展努力的重要指標。然而，連鎖快餐店的事件揭示了公司聲稱的ESG承諾與實際行動之間存在的差距。為了彌補這一差距，企業必須確保其行動與所宣稱的ESG目標保持一致，真正將ESG納入公司的戰略規劃和業務流程中，以建立可持續的商業模式，贏得更廣泛的社會認可和支持。值得強調的是，增加人與人之間的聯繫，發揮更多人的想像力和創造力，提高獲得感和幸福感，這才與聯合國「不讓任何人掉隊 (Leave No One Behind)」的理念契合。
Author: 王少娟 (Emily), Certified ESG Planner - ICSD 國際可持續發展協進會
本文收錄於ICSD編著的《ESG 理要知》一書中。該書匯集了來自不同行業的認可ESG策劃師撰寫的關於ESG議題的多篇文章。如果您想進一步了解ESG，我們推薦您購買此書。
